CRM signifie Customer Relationship Management, soit Gestion de la Relation Client en français. Il désigne un système technologique ou un logiciel conçu pour gérer les interactions avec les clients actuels et potentiels. L'objectif principal d'un système CRM est d'améliorer les relations commerciales, de rationaliser les processus et d'augmenter la rentabilité.
Les systèmes CRM stockent généralement les informations de contact des clients et des prospects, les opportunités de vente, les pistes commerciales et les interactions avec les clients (telles que les appels téléphoniques, les e-mails et les réunions) dans une base de données centralisée. Ces informations peuvent être consultées et utilisées par différents départements au sein d'une organisation, tels que les ventes, le marketing, le service client et le support, afin de mieux comprendre et servir les clients.
Les principales fonctionnalités des systèmes CRM peuvent inclure la gestion des contacts, la gestion des pistes, la gestion du pipeline de vente, l'automatisation du marketing, le service client et le support, les analyses et l'intégration avec d'autres systèmes d'entreprise tels que les e-mails, les calendriers et les logiciels de comptabilité.
Dans l'ensemble, les systèmes CRM aident les entreprises à mieux comprendre leurs clients, à anticiper leurs besoins et à fournir des services personnalisés, ce qui conduit à une satisfaction et une fidélité accrues des clients, et finalement, à une amélioration de la performance commerciale.